Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng vô cùng quan trọng trong mọi ngành nghề, đặc biệt là với những người dược sĩ bán thuốc. Làm thế nào để giao tiếp tốt với bệnh nhân, khách hàng mua thuốc, khiến họ tin tưởng và lựa chọn quầy thuốc hoặc nhà thuốc của bạn là vấn đề cốt lõi trong kinh doanh Dược phẩm. Điều này được chú trọng nhất trong đào tạo Dược sỹ Cao đẳng tại HMC cơ sở Mỹ Đình ngay từ khi các em vào năm thứ hai.
Khi giao tiếp ở nhà thuốc, người dược sĩ nên lưu ý những điều sau đây:
- Luôn mở đầu bằng lời chào và nụ cười thân thiện.
- Nhìn thẳng vào mắt khách hàng khi giao tiếp, ánh mắt nhẹ nhàng, thân thiện sẽ tạo được thiện cảm và sự tin tưởng từ người mua thuốc.
- Luôn giữ thái độ thành thật, tư vấn nhiệt tình và trả lời trung thực những câu hỏi của bệnh nhân. Không cần phải cố tỏ ra vẻ thân tình mà hãy thể hiện sự thân thiện của bạn qua những lời nói, cử chỉ, hành động.
- Biết lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của khách mua thuốc. Động viên họ chia sẻ những vấn đề sức khỏe mà họ đang gặp phải để tư vấn đúng loại thuốc phù hợp.
- Đảm bảo đúng và đủ thuốc bán cho người bệnh theo kê đơn và yêu cầu của mỗi bệnh nhân.
- Nên giải quyết vấn đề cho từng khách hàng, khách hàng này xong mới tới khách hàng khác, tránh tiếp đón nhiều người cùng một lúc sẽ gây ra nhầm lẫn.
- Đảm bảo nhà thuốc và nơi làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp, đạt các tiêu chuẩn vệ sinh theo yêu cầu.
- Bình tĩnh tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và nỗ lực giải quyết ổn thỏa cho họ. Đừng cáu giận khi bị khách hàng khiếu nại, bực tức với khách hàng bạn sẽ bị mất khách.
- Nếu gặp các vấn đề mà bạn không giải quyết được, hãy trấn an khách hàng và báo cho dược sĩ có trách nhiệm cao hơn để giải quyết.
SV Dược học trong mô hình Nhà thuốc ngay tại Lớp học cơ sở đào tạo số 40/20 Mỹ Đình ( Nam Từ Liêm-Hà Nội)
Nắm được tình trạng bệnh và tâm lý khách hàng
Người bệnh thường sẽ có tâm lý hoang mang và lo lắng họ đặt niềm tin vào bạn, vì vậy bạn cần nắm được tình trạng bệnh và tâm lý của bệnh nhân để có thể tư vấn chính xác nhất.
Hãy trao đổi với khách hàng những thông tin như đã từng sử dụng thuốc trước đó chưa, có tác dụng phụ gì không, hay tiền sử bệnh là gì. Sau đó hãy tìm hiểu về những triệu chứng bất thường mà người bệnh đang gặp phải, từ đó đưa ra những lời khuyên dùng thuốc an toàn cho bệnh nhân. Người dược sĩ lắng nghe và đưa ra nhiều câu hỏi tư vấn sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Trường hợp người mua thuốc đang trong tình trạng hoảng hốt, lo lắng, hãy trấn an để họ trình bày tình trạng bệnh một cách rõ ràng và chính xác nhất. Tránh việc đưa ra triệu chứng sai khiến dược sĩ tư vấn không chính xác cho bệnh nhân, việc đưa ra triệu chứng sai dẫn đến khả năng cắt thuốc không đúng bệnh.
Công việc của dược sĩ không chỉ đơn giản là bán thuốc là xong, thay vào đó, bạn cần tư vấn cho người bệnh nhiệt tình và ân cần về những vấn đề như tác dụng của thuốc, cách uống hay các phản ứng phụ có thể xảy ra,…
Đôi khi có những câu hỏi khác mà người bệnh không kịp hỏi bác sĩ thì họ cũng sẽ xin sự tư vấn từ bạn. Vì vậy, hãy tiếp đón và hướng dẫ cho người bệnh thật rõ ràng và nhiệt tình để người bệnh uống thuốc hiệu quả nhất.
ThS Lê Quốc Thịnh – Giảng viên Khoa Dược